Как измерить искренность?

Как измерить искренность? Это же невозможно. Тем более измерить искренность сотрудников. Да и мало кто ставил перед собой такую задачу - проверять достоверность информации. Как-то так сложилось, что принято считать работу с информацией мероприятием дорогим, трудным, долгим, не всем доступным. Но как быть, если источник важной информации о продажах, клиентах, финансах и другом только один - непосредственно человек? Верить на слово или все-таки искать способ проверить?

Практика показывает, что узнать, насколько ваши люди честны с вами вполне реально. Для этого вам не нужно допросов с пристрастием или полиграфов, тяжеловесного ПО и прочих страшилок. Вам нужна только информация - доступная, легко проверяемая, способная предоставить вам аргументы для общения с командой.

Когда появилась задача проверить, насколько достоверна информация, предоставляемая менеджерами о клиентах, возникла идея. Что если менеджеры по сопровождению клиентов раз в период ответят по каждому клиенту на один вопрос: «Какова ситуация?» со следующими вариантами ответов (например):

• Все хорошо,

• Клиент чем-либо недоволен,

• Клиент ведет переговоры с конкурентом,

• Я не в курсе ситуации.

Далее, с клиентами, которые недовольны или общаются с конкурентами, компания будет работать силами других подразделений, будет делать им новые коммерческие предложения и т.д. И что если такая работа будет продолжаться 2-3 периода (будет разумно делать это в электронном виде), а потом результат будет проанализирован.

Можно находить следующие ситуации:

• Менеджер заявлял, что у клиента «все хорошо», а клиент перестал работать с компанией (расторжение отношений, как правило, не происходит на пустом месте).

• Менеджер заявлял, что у клиента «все хорошо», а клиент заявил о неудобствах, высказал какие-либо претензии.

• Менеджер заявлял, что клиент недоволен, однако другие подразделения в ходе проведения дополнительной работы не подтвердили этого.

• Менеджер заявлял, что клиент ведет переговоры с конкурентом, однако подключившиеся после этого другие подразделения не смогли выявить таких фактов.

Каждый менеджер общается с десятками клиентов в каждый период. Если за достаточное количество периодов, у менеджера обнаруживаются не отдельные «случаи», а накапливается целая «статистика» - можно делать вывод о его недостаточной искренности с компанией. Кроме того, сам факт сбора такой информации, и применения ее описанным способом изменит работу менеджеров: станет крайне рискованным огульно отвечать «все хорошо», или делать спонтанные заявления «клиент недоволен», так как в ближайшем будущем по этим ответам будет проверяться искренность. У менеджеров окажется дополнительный мотив устанавливать по-настоящему хорошие отношения с клиентом, глубже разбираться в ситуации, быть более внимательным и целеустремленным, исключить из своей работы формализм.