Metrika. Баланс Онлайн
8 (831) 216 17 46
Отправить заявку

Как измерить искренность?

Аналитика     09.02.2015
3289
   Metrika

Как измерить искренность? Это же невозможно. Тем более измерить искренность сотрудников. Да и мало кто ставил перед собой такую задачу - проверять достоверность информации. Как-то так сложилось, что принято считать работу с информацией мероприятием дорогим, трудным, долгим, не всем доступным. Но как быть, если источник важной информации о продажах, клиентах, финансах и другом только один - непосредственно человек? Верить на слово или все-таки искать способ проверить?

Практика показывает, что узнать, насколько ваши люди честны с вами вполне реально. Для этого вам не нужно допросов с пристрастием или полиграфов, тяжеловесного ПО и прочих страшилок. Вам нужна только информация - доступная, легко проверяемая, способная предоставить вам аргументы для общения с командой.

Когда появилась задача проверить, насколько достоверна информация, предоставляемая менеджерами о клиентах, возникла идея. Что если менеджеры по сопровождению клиентов раз в период ответят по каждому клиенту на один вопрос: «Какова ситуация?» со следующими вариантами ответов (например):

  • Все хорошо,

  • Клиент чем-либо недоволен,

  • Клиент ведет переговоры с конкурентом,

  • Я не в курсе ситуации.

Далее, с клиентами, которые недовольны или общаются с конкурентами, компания будет работать силами других подразделений, будет делать им новые коммерческие предложения и т.д. И что если такая работа будет продолжаться 2-3 периода (будет разумно делать это в электронном виде), а потом результат будет проанализирован.

Можно находить следующие ситуации:

  • Менеджер заявлял, что у клиента «все хорошо», а клиент перестал работать с компанией (расторжение отношений, как правило, не происходит на пустом месте).

  • Менеджер заявлял, что у клиента «все хорошо», а клиент заявил о неудобствах, высказал какие-либо претензии.

  • Менеджер заявлял, что клиент недоволен, однако другие подразделения в ходе проведения дополнительной работы не подтвердили этого.

  • Менеджер заявлял, что клиент ведет переговоры с конкурентом, однако подключившиеся после этого другие подразделения не смогли выявить таких фактов.

Каждый менеджер общается с десятками клиентов в каждый период. Если за достаточное количество периодов, у менеджера обнаруживаются не отдельные «случаи», а накапливается целая «статистика» - можно делать вывод о его недостаточной искренности с компанией. Кроме того, сам факт сбора такой информации, и применения ее описанным способом изменит работу менеджеров: станет крайне рискованным огульно отвечать «все хорошо», или делать спонтанные заявления «клиент недоволен», так как в ближайшем будущем по этим ответам будет проверяться искренность. У менеджеров окажется дополнительный мотив устанавливать по-настоящему хорошие отношения с клиентом, глубже разбираться в ситуации, быть более внимательным и целеустремленным, исключить из своей работы формализм.




Поделиться

Еще вам может быть интересно

Управление проектами. Контроль прохождения этапов проекта

02.02.2015
3520
На протяжении всего проекта руководитель проекта должен иметь возможность контролировать состояние всех этапов. Для этого он должен удобно ориентироваться среди этапов проекта. Рассмотрим два наиболее удобных способа навигации.

Как сделать работающую формулу мотивации персонала

30.01.2015
3318
Практика последних лет показывает, что все руководители хотят, чтобы зарплата человека зависела от результата деятельности компании. Но сейчас этот подход превратился в какую примитивную сдельщину. И если уж ставить доход сотрудников в зависимость от результатов компании, то попробуем максимально эффективную формулу.

Что такое достоверное информирование?

27.02.2017
6570
Существует подход, который делает руководителя информированным. То есть осведомленным настолько, чтобы решить свою задачу максимально верно и легко.