Metrika. Баланс Онлайн
8 (831) 216 17 46
Отправить заявку
Подпишитесь
и получайте удобную подборку полезных статей про управление не чаще 1 раза в неделю

Как измерить искренность?

Статьи    09.02.2015
1799
   Metrika

Как измерить искренность? Это же невозможно. Тем более измерить искренность сотрудников. Да и мало кто ставил перед собой такую задачу - проверять достоверность информации. Как-то так сложилось, что принято считать работу с информацией мероприятием дорогим, трудным, долгим, не всем доступным. Но как быть, если источник важной информации о продажах, клиентах, финансах и другом только один - непосредственно человек? Верить на слово или все-таки искать способ проверить?

Практика показывает, что узнать, насколько ваши люди честны с вами вполне реально. Для этого вам не нужно допросов с пристрастием или полиграфов, тяжеловесного ПО и прочих страшилок. Вам нужна только информация - доступная, легко проверяемая, способная предоставить вам аргументы для общения с командой.

Когда появилась задача проверить, насколько достоверна информация, предоставляемая менеджерами о клиентах, возникла идея. Что если менеджеры по сопровождению клиентов раз в период ответят по каждому клиенту на один вопрос: «Какова ситуация?» со следующими вариантами ответов (например):

  • Все хорошо,

  • Клиент чем-либо недоволен,

  • Клиент ведет переговоры с конкурентом,

  • Я не в курсе ситуации.

Далее, с клиентами, которые недовольны или общаются с конкурентами, компания будет работать силами других подразделений, будет делать им новые коммерческие предложения и т.д. И что если такая работа будет продолжаться 2-3 периода (будет разумно делать это в электронном виде), а потом результат будет проанализирован.

Можно находить следующие ситуации:

  • Менеджер заявлял, что у клиента «все хорошо», а клиент перестал работать с компанией (расторжение отношений, как правило, не происходит на пустом месте).

  • Менеджер заявлял, что у клиента «все хорошо», а клиент заявил о неудобствах, высказал какие-либо претензии.

  • Менеджер заявлял, что клиент недоволен, однако другие подразделения в ходе проведения дополнительной работы не подтвердили этого.

  • Менеджер заявлял, что клиент ведет переговоры с конкурентом, однако подключившиеся после этого другие подразделения не смогли выявить таких фактов.

Каждый менеджер общается с десятками клиентов в каждый период. Если за достаточное количество периодов, у менеджера обнаруживаются не отдельные «случаи», а накапливается целая «статистика» - можно делать вывод о его недостаточной искренности с компанией. Кроме того, сам факт сбора такой информации, и применения ее описанным способом изменит работу менеджеров: станет крайне рискованным огульно отвечать «все хорошо», или делать спонтанные заявления «клиент недоволен», так как в ближайшем будущем по этим ответам будет проверяться искренность. У менеджеров окажется дополнительный мотив устанавливать по-настоящему хорошие отношения с клиентом, глубже разбираться в ситуации, быть более внимательным и целеустремленным, исключить из своей работы формализм.




Еще вам может быть интересно

Как управлять руководителями?

30.05.2016
837
Проблема состоит в том, что работа руководителя невидима. Чтобы управлять руководителем, ты вынужден понимать, чем он занимается.

Три признака того, что ваш баланс действительно управленческий

30.01.2015
1344
Управленческий баланс позволяет собственнику видеть и контролировать все свои деньги.  Но как понять, что ваш баланс действительно управленческий?

Как собственнику оценить внутренние риски бизнеса?

26.05.2016
688
Элементы контроля бизнеса со стороны собственника. 
Комментарии
Добавить комментарий