Metrika. Баланс Онлайн
8 (831) 216 17 46
Отправить заявку

Как измерить искренность?

Аналитика     09.02.2015
2840
   Metrika

Как измерить искренность? Это же невозможно. Тем более измерить искренность сотрудников. Да и мало кто ставил перед собой такую задачу - проверять достоверность информации. Как-то так сложилось, что принято считать работу с информацией мероприятием дорогим, трудным, долгим, не всем доступным. Но как быть, если источник важной информации о продажах, клиентах, финансах и другом только один - непосредственно человек? Верить на слово или все-таки искать способ проверить?

Практика показывает, что узнать, насколько ваши люди честны с вами вполне реально. Для этого вам не нужно допросов с пристрастием или полиграфов, тяжеловесного ПО и прочих страшилок. Вам нужна только информация - доступная, легко проверяемая, способная предоставить вам аргументы для общения с командой.

Когда появилась задача проверить, насколько достоверна информация, предоставляемая менеджерами о клиентах, возникла идея. Что если менеджеры по сопровождению клиентов раз в период ответят по каждому клиенту на один вопрос: «Какова ситуация?» со следующими вариантами ответов (например):

  • Все хорошо,

  • Клиент чем-либо недоволен,

  • Клиент ведет переговоры с конкурентом,

  • Я не в курсе ситуации.

Далее, с клиентами, которые недовольны или общаются с конкурентами, компания будет работать силами других подразделений, будет делать им новые коммерческие предложения и т.д. И что если такая работа будет продолжаться 2-3 периода (будет разумно делать это в электронном виде), а потом результат будет проанализирован.

Можно находить следующие ситуации:

  • Менеджер заявлял, что у клиента «все хорошо», а клиент перестал работать с компанией (расторжение отношений, как правило, не происходит на пустом месте).

  • Менеджер заявлял, что у клиента «все хорошо», а клиент заявил о неудобствах, высказал какие-либо претензии.

  • Менеджер заявлял, что клиент недоволен, однако другие подразделения в ходе проведения дополнительной работы не подтвердили этого.

  • Менеджер заявлял, что клиент ведет переговоры с конкурентом, однако подключившиеся после этого другие подразделения не смогли выявить таких фактов.

Каждый менеджер общается с десятками клиентов в каждый период. Если за достаточное количество периодов, у менеджера обнаруживаются не отдельные «случаи», а накапливается целая «статистика» - можно делать вывод о его недостаточной искренности с компанией. Кроме того, сам факт сбора такой информации, и применения ее описанным способом изменит работу менеджеров: станет крайне рискованным огульно отвечать «все хорошо», или делать спонтанные заявления «клиент недоволен», так как в ближайшем будущем по этим ответам будет проверяться искренность. У менеджеров окажется дополнительный мотив устанавливать по-настоящему хорошие отношения с клиентом, глубже разбираться в ситуации, быть более внимательным и целеустремленным, исключить из своей работы формализм.




Поделиться

Еще вам может быть интересно

Как стать эффективным руководителем: всегда актуальные рекомендации Питера Друкера, #2

20.02.2015
3924
Цикл кратких рекомендаций на основе книги Питера Друкера "Эффективный руководитель". В этой части - об эффективной тактике.

Как управленческий отчет о финансовом положении сделать инструментом внутреннего контроля?

16.03.2017
1736
Чтобы финансовые отчеты помогали собственнику обеспечить внутренний контроль, необходимо обеспечить достоверность каждой цифры..

Что интересует собственника? Три совета финансовому директору

27.03.2017
2110

Как готовить и предоставлять отчетность, чтобы владелец правильно воспринял финансовую информацию и разобрался в интересующих его вопросах.